Existe una correlación directa entre el acceso y la calidad de los servicios públicos y la satisfacción de los ciudadanos con el gobierno y las instituciones.
La ecuación es simple: a mayor acceso y calidad de los servicios, mayor satisfacción, credibilidad y confianza ciudadana en el Gobierno. De igual forma, cuando las administraciones, responsables de satisfacer los servicios de primera línea (salud, educación, transporte, justicia, empleo, infraestructura y otros), no logran responder a las necesidades y expectativas de los ciudadanos (electores), naturalmente la ciudadanía tiende a manifestar malestar social y falta de confianza sobre la capacidad y eficacia directiva de los Gobiernos.
Cada vez que un ciudadano acude a una institución pública de salud para requerir atención médica y espera durante todo el día, sin lograr ser atendido, o si lo fue, no resultó una buena experiencia, se preguntará de forma más o menos sofisticada lo siguiente: ¿gobiernan los gobiernos? ¿en qué los gobiernos no gobiernan? ¿en qué casos el gobierno es causa del desgobierno? ¿pueden los gobiernos ser eficaces, eficientes y a la vez producir resultados de valor social? Esta es pues, la pregunta mundial que trastoca y ocupa a los gobiernos de todo el plano global.
Los datos recopilados a través de la Encuesta Mundial Gallup permiten un análisis comparativo del nivel de satisfacción de los ciudadanos con una serie de servicios públicos, especialmente en las áreas de sanidad, educación y justicia en los países de la OCDE.
En promedio, entre los países de la OCDE (a la cual pertenecen México y España), el 71% de las personas manifestaron estar satisfecho con su sistema de asistencia sanitaria en el año 2014. Sin embargo, los promedios esconden grandes variaciones entre los países.
En los casos particulares de México y España, los ciudadanos españoles mostraron mayor grado de satisfacción (casi el 70%) con el sistema de salud, mientras que los mexicanos expresaron un porcentaje de satisfacción menor al 60%.
El sistema de sanidad español es reconocido tanto en Europa como en el mundo, no sólo por su carácter universalista propio de un estado de bienestar, sino porque es capaz de brindar buenas experiencias a sus ciudadanos. El desafío de construir un buen sistema de salud tiene tres claves principales: 1) Que no consuma todo el presupuesto 2) Que resuelva los problemas de salud de la gente 3) Que los ciudadanos tengan una buena experiencia.
En cuanto al sistema educativo, de media, en los países de la OCDE, alrededor del 67% de los ciudadanos manifestaron estar satisfechos. En este servicio, es interesante observar la evolución de las estadísticas, dado que en el año 2007, México y España presentaban un nivel casi similar (poco por debajo del 70%) de satisfacción con el sistema educativo, sin embargo, para el año 2014, en España se desploma hasta 55% mientras que en México el grado de satisfacción se mantiene en el promedio de la OCDE (67%).
Los porcentajes más bajos de satisfacción se registraron en el sistema judicial. La ciudadanía confía más en los sistemas de salud y de educación que en el de justicia. El promedio de la OCDE es 54%. Nuevamente, la ciudadanía mexicana (39%) se encuentra más satisfecha con su sistema de justicia y estado de derecho, que la ciudadanía española (37%). En el caso de España, la disminución de los índices de satisfacción obedece en gran medida a los estragos provocados por la crisis económica de 2008, cuyos efectos sociales no deben ser minusvalorados.
Aunque todas las comparaciones internacionales entre los sistemas de servicios (sanidad, educación, justicia y, otros) siempre son discutibles y presentan cuestionamientos metodológicos, en un informe publicado en 2017 por la prestigiosa revista científica The Lancet, España ocupaba el octavo lugar en un ranking que clasifica la atención y el acceso a la sanidad en 195 países. Sirva este ejemplo para concluir un par de cuestiones:
Resulta paradójico que la diferencia porcentual en el grado de satisfacción de la ciudadanía respecto al sistema de salud sea de tan sólo 10 puntos entre México y España. ¿Por qué los mexicanos se encuentran casi tan satisfechos como los ciudadanos españoles con su sistema de salud, si el índice de acceso y calidad de ambos sistemas no es equiparable?
El sistema sanitario español suele ubicarse en el ‘top ten’ de los mejores del mundo, no obstante, el grado de satisfacción de la ciudadanía muestra un potencial porcentaje para mejora del sistema. Es decir, a pesar de ser bueno, la evaluación social plantea a los Gobiernos el desafío de perfeccionar y elevar la calidad del servicio.
Para el año 2018, el mismo estudio ubicó a España en el puesto 19, mientras que a México en el 91. Entre el puesto 19 y 91 hay muchas horas de espera; calidez en el trato; abasto de medicamentos; cobertura de enfermedades y calidad de la infraestructura de diferencia. Es plausible pensar que los ciudadanos mexicanos debemos dignificar nuestras expectativas y, en consecuencia, elevar el rasero con el que medimos los servicios públicos fundamentales.
Es indispensable actuar en sentido bidireccional: por un lado el Gobierno debe perseguir como objetivo prioritario mejorar la prestación de los servicios, eficientar el gasto e intervenir con eficacia, pero otro, la ciudadanía debe elevar su umbral de satisfacción, debe evaluar con mayor rigor y responsabilidad los servicios públicos. A mayor conformismo ciudadano, mayor confort gubernamental. Finalmente, las naturaleza de los gobiernos y las administraciones es estar al servicio de los ciudadanos.
